La limpieza viaria es la mejor carta de presentación de un municipio, pero no está exenta de problemas. Hace unas semanas recibimos el siguiente mensaje de un Técnico Municipal de medio ambiente:

“El principal problema que tenemos es el seguimiento del servicio de limpieza viaria. El ciudadano y/o el responsable local dicen que el municipio está sucio, sin embargo, los equipos cuentan con GPS desde este año pasado y comprobamos como se abarca en torno al 80% del municipio a diario…algo falla.”

En realidad, él mismo ya señala cuál es el principal problema: no se realiza un adecuado seguimiento del servicio, por eso no pueden identificar la causa/s de esas quejas.

Es necesario establecer un método de control y seguimiento de la prestación de los distintos servicios urbanos a través de un sistema de indicadores de calidad que permita evaluar la situación desde un punto de vista cualitativo, a la vez que identificar todas las deficiencias para cumplir con las prescripciones del contrato y/o corregir las posibles desviaciones y no conformidades detectadas, a fin de poder adoptar las medidas y decisiones necesarias en base a datos exactos sobre su situación real.

En ausencia de ese control, vamos a ciegas.

Dotar a la flota de limpieza con GPS solo sirve para saber dónde, cuándo y con qué medios “mecánicos” se ha realizado un servicio, pero NO cuál ha sido el resultado de ese servicio, si éste es satisfactorio.

Y es que, como norma, los datos que pueden proporcionar los sistemas embarcados y GPS, aunque indispensables, son insuficientes para llevar a término un control de calidad.

Y sobre todo no aportan respuestas en caso de problemas.

Hay que salir de la oficina y planificar controles sobre el terreno, porque sin un adecuado control de los servicios no hay forma de garantizar que éstos se brinden con una alta calidad.

El control de calidad en servicios urbanos no va de tecnología, no va de GPS, sensores, etiquetas RFID o reconocimiento de imágenes mediante inteligencia artificial sino de un adecuado método de trabajo y de indicadores.

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• Definir claramente los criterios de calidad.
• Implantar un sistema de seguimiento y control.
• Establecer penalizaciones por incumplimiento de los criterios de calidad.
• Realizar inspecciones periódicas, de forma simple y efectiva.

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